Het verschil tussen attended en unattended robots

Vanuit de dagelijkse praktijk krijg ik vaak de vraag over attended en unattended robots. Deze twee type Robotic Process Automation (RPA) oplossingen wil nog wel eens verward worden met elkaar of men weet niet goed wat het inhoud. Voordat we kunnen begrijpen hoe onbeheerde (unattended) en beheerde robots (attended) in een samenhangend model functioneren, laten we eerst deze twee type RPA-oplossingen afzonderlijk definiëren.

Wat is attended RPA?

Attended robots ondersteunen de medewerkers op een virtuele wijze. Attended is dan ook afhankelijk van medewerkers. Dit type robot heeft aansturing nodig van ‘echte’ menselijke medewerkers bij de uitvoering van zijn werkzaamheden. Hij wordt getriggerd door specifieke gebeurtenissen, acties of commando’s om een specifieke handeling uit te gaan voeren. Dit houdt dus in dat ze daadwerkelijk virtuele assistenten zijn van medewerkers, deze bepalen wanneer en waarvoor de robot wordt ingezet. Maar ook wanneer hij uitgezet kan worden (dus wanneer zijn hulp dus niet nodig is). In feite kijkt deze type robot een tijd lang mee en neemt kortstondig taken over van de medewerker.

Voorbeeld attended RPA

Deze vorm is geschikt voor bijvoorbeeld callcenter, klantenservice of helpdesk. Bij dit soort werkzaamheden hoeft een robot niet continu, 24/7 te werken, maar slechts wanneer een medewerker bepaalde informatie nodig heeft. Voor medewerkers kost het vaak veel tijd om bij een klacht of vraag tussen verschillende schermen en systemen te moeten wisselen. Voor een RPA-robots is dit geen moeite. Het scheelt de medewerkers veel tijd als een robot op zo’n moment data of informatie ophaalt. Op deze manier kan hij of zij zich blijven richten op de vraag en de behoefte klant en hoeft deze niet onnodig lang te wachten. De klantenbeleving en -ervaring gaat hiermee dus direct merkbaar omhoog.

Wat is unattended RPA?

Dit is de tegenhanger van attended RPA. Bij deze vorm is de robot vrijwel volledig onafhankelijk van medewerkers en kan (in de meeste gevallen) functioneren zonder tussenkomst. Deze type RPA-robot kan uit zichzelf werkzaamheden uitvoeren en kan ook zelf tot actie overgaan. Hij is ingesteld om automatisch te werken en kan dit 24/7 blijven doen, mits de processen of onderliggende applicaties niet veranderen. De enige menselijke interventie is in principe het managen van uitval. Dit is dus een type robot die als virtuele assistent of digitale collega functioneert.

Voorbeeld unattended RPA

Unattended robots wordt vaak ingezet voor backoffice werk waar data en informatie wordt verzameld, gesorteerd, geanalyseerd en doorgestuurd. Bijvoorbeeld voor een organisatie die dagelijks veel aanvragen binnen krijgen en moet verwerken kan zo’n robot goed van pas komen. Deze werkzaamheden kunnen de hele dag worden uitgevoerd en het is niet nodig voor medewerkers om aan te geven wanneer zij zijn hulp nodig hebben. Het is bij deze vorm van automatisering dus ook minder het geval dat een medewerker naast een robot samenwerkt binnen hetzelfde proces. De robot doet immers de werkzaamheden onafhankelijk van medewerkers.

Een ander voorbeeld is wanneer een klant zich aanmeldt voor een website, bijvoorbeeld voor een nieuwe verzekering. Op de achtergrond voert de robot dan allerlei administratieve processen automatisch uit, waaronder het aanmaken van bijvoorbeeld een polis.

Attended en unattended RPA sluit elkaar niet uit. Ze spelen beide een belangrijke rol bij een RPA-implementatie. Beide type softwarerobots optimaliseren taken door delen ervan op te pakken, waardoor het werk sneller gedaan kan worden. De combinatie van deze twee type RPA-robots zorgt voor een complete RPA-oplossing. Het inzetten van een robot is eenvoudig en snel. Kostbare aanpassingen van ICT-systemen zijn niet nodig, omdat de robot letterlijk een digitale medewerker is die geen complexe codering en API’s nodig heeft.