Robotic Process Automation

Introductie

RPA (Robotic Process Automation) maakt het mogelijk eenvoudige, terugkerende werkzaamheden achter een computer sneller, goedkoper, foutlozer en 24/7 uit te voeren, terwijl er ruimte voor mensen vrijkomt om complexere en meer waardevolle werkzaamheden uit te voeren. In basis bestaat RPA uit software robots die informatie collecteren, bewerken, versturen of invoeren via de gebruikersinterface van business software, websites, spreadsheets, portals, databases en communicatieprogramma's. Dezelfde programma's dus waar mensen ook mee werken. Deze software robots opereren zelfstandig aan de hand van configureerbare business rules.

Ontstaan van RPA

RPA heeft veel op met de technologie van macro’s en scripts waar het uit voortgekomen is. Deze technologieën werkten goed voor het doel waarmee ze geschreven werden en de scope beperkt was tot een enkele applicatie. Daarmee hebben we het verschil te pakken met RPA. Software robots zijn veel flexibeler in te zetten én kunnen prima interacteren tussen uiteenlopende applicaties.

Een andere technologie RPA is screen scaping. Met deze technologie wordt informatie verzameld, zoals tekst of afbeeldingen, die in de gebruikersinterface van applicaties wordt weergegeven.

RPA en automatisering

Robotisering
RPA software implementeren is niet hetzelfde als processen volledig geautomatiseerd vanaf de basis opbouwen. Met RPA doet een software robot letterlijk wat een persoon achter een computer nu ook doet. Dit omvat routinetaken zoals het ophalen en invoeren van gegevens, het klikken op knoppen of het uploaden en downloaden van bestanden.

Automatisering
Volledige automatisering daarentegen maakt gebruik van systemen, processen en diensten van derden die van meet af aan speciaal voor specifieke processen zijn gebouwd. Om deze reden is het potentiële voordeel van volledige automatisering groter, maar dat geldt ook voor de toewijding. Een voorbeeld is factuurverwerking. Met RPA kan het werk van informatie inkloppen en doorsturen ter goedkeuring prima uithanden worden genomen. Maar met factuurverwerkingssoftware kan factuurverwerking nog efficiënter verlopen, onder meer door middel van intelligent matchen van een factuur met een inkooporder, waardoor ook de goedkeuring automatisch verloopt.

Workflow automatisering
Daarnaast bestaat er workflow-automatiseringssoftware waarmee data bewerkt en doorgestuurd wordt tussen systemen. De exacte handelingen zijn vooraf gedefinieerd en vinden plaats via de back-end van deze systemen, middels Application Programming Interfaces (API) of een speciale scripttaal.

Combinatie
Deze verschillende oplossingsrichtingen sluiten elkaar niet uit en kunnen in de praktijk naast elkaar functioneren. Om het voorbeeld van factuurverwerking aan te halen; facturen worden verwerkt door speciale factuurverwerkingssoftware, terwijl de inkomende facturen worden opgehaald uit een mailbox door een softwarerobot, die ze doorstuurt naar de factuurverwerkingssoftware of naar OCR software om de factuur te converteren naar databestanden waarmee de factuurverwerkingssoftware overweg kan.

Digitalisering
De laatste handeling, het gebruik van OCR, verwijst naar digitalisering. Dit is de stap die vooraf gaat aan automatisering of robotisering. Naarmate er steeds meer in data wordt gecommuniceerd zal digitalisering geen noodzakelijke stap meer zijn. Denk aan het gebruik van e-facturen in plaats van papieren facturen of zogenaamde non-machine-readable PDF facturen, of een burger die gegevens in een online portal invoert in plaats van een formulier per post.

Wanneer robotisering?
De keuze voor robotisering versus automatisering is niet altijd makkelijk. RPA is een vorm van automatisering die aan de voorkant van uw systemen opereert, zoals een mens dat ook zou doen. RPA is systeemonafhankelijk en kunnen dus met velerlei soorten business software en internet applicaties werken. En om RPA in te zetten, hoeven mensen niet te worden opgeleid en hoeven bestaande processen niet te worden aangepast. Dankzij deze eigenschappen is RPA direct in te zetten en uit te breiden of op te schalen.

RPA is dus ideaal als een tijdelijke oplossing voor specifieke projecten, zoals migratie van data tussen systemen, of als tussenstap naar een specifieke automatiseringsoplossing. RPA is ook ideaal als blijvende oplossing voor taken die te perifeer zijn in het landschap van bedrijfsprocessen, maar toch rendabel omdat ze het werk uit handen nemen en dit bovendien productiever en accurater doen dan mensen. Denk aan deelprocessen die complementair zijn aan hoofdprocessen, die geautomatiseerd worden met automatiseringssoftware die deze deelprocessen links laten liggen omdat ze wellicht te bedrijfsspecifiek zijn.

Einde werkgelegenheid?

Met de industriële revolutie werd zo’n 200 jaar geleden, eenvoudig fysieke arbeid vervangen door machines. Deze vervanging heeft niet geleid tot werkloosheid onder de beroepsbevolking. Door de mechanisering kwam er juist veel ander werk bij. Met RPA wordt eenvoudig werk achter een computer uit handen genomen. Daarmee wordt RPA wel eens als een bedreiging beschouwd voor de werkgelegenheid. Wat voor de mechanisering van fysieke arbeid geldt, lijkt ook voor de robotisering van computerwerk van kracht te zijn. Eenvoudig werk wordt vervangen door goedkopere krachten, maar het biedt tevens kansen op nieuw werk voor mensen:

• RPA vervangt taken, niet mensen; door zeer repetitieve taken te automatiseren om werknemers te helpen hun werk beter te doen.

• Werknemerskennis wordt waardevoller omdat ze nu de tijd hebben om het toe te passen ten voordelen van het bedrijf en zijn klanten.

• Iemand moet de robots vertellen, wat, wanneer en hoe ze taken moeten uitvoeren. Dit is een taak voor mensen.

Wat levert RPA op?

Lagere operationele kosten

Eenvoudig werk moet verzet worden door goedkope krachten. Offshore outsourcing is een populaire bedrijfsstrategie om eenvoudig werk uit te besteden teneinde de operationele kosten te verlagen. Offshoring brengt ook de nodige uitdagingen met zich mee, zoals communicatie en cultuurverschillen die overbrugt moeten worden, borging van databeveiliging en kwaliteit van werk, een negatieve opinie van publiek en zakelijke relaties dat gemanaged moet worden, en arbeidsvoorwaarden en -compensatie dat verandert en minder voordelig wordt voor offshoring.

Meer controle op processen

Een ander groot voordeel van RPA is de transparantie van werkzaamheden. De software robot genereert proceslogboeken wanneer hij werk uitvoert. Deze bevatten veel data dat met verschillende technieken, zoals process mining, geanalyseerd kan worden voor procesoptimalisatie. Naast procesverbetering wordt door de volledige transparantie van werkzaamheden, ook naleving van regelgeving of andere afspraken geborgd. Iedere handeling dat door software robots wordt uitgevoerd, wordt immers opgeslagen en daarmee auditeerbaar.

Nieuwe kansen voor werknemers

Dankzij de inzet van RPA worden relatief dure werknemers bevrijd van eenvoudige werkzaamheden. Hierdoor ontstaat er ruimte om taken op te pakken die voor een organisatie waardevoller zijn. Dit werk kan uiteraard geheel anders van aard zijn, maar ook betrekking hebben op het configureren en beheren van software robots.

Hoe werkt RPA?

De Software Robot

Een RPA software robot zit natuurlijk niet achter een keyboard en computer, maar opereert, om het enigszins menselijk uit te drukken, in de computer zelf. Het is een software programma waarmee handelingen die iemand normaliter veelvuldig achter een computer uitvoert, kan worden gesimuleerd, waarna het software programma deze handelingen zelfstandig kan uitvoeren.

Als een medewerker dagelijks uit zijn e-mailprogramma een specifieke e-mail opent waar een Excel bestand aan hangt, vervolgens deze Excel opent en de informatie in de Excel spreadsheet invoert in een ERP applicatie, dan kunnen deze handelingen snel en eenvoudig door een software robot worden overgenomen.

De praktijk leert echter dat al snel wordt afgestapt van de exacte handelingen die voorheen door een medewerker worden uitgevoerd. Enerzijds omdat er in de configuratiefase kritisch wordt gekeken naar de handelingen en een andere sequentie van handelingen meer voor de hand ligt. Anderzijds omdat de continuiteit van de user interface onstuimig kan zijn en, waar het kan, er wordt gekozen een andere route te nemen voor het afhalen of invoeren van data. 

Zelfstandig of begeleid

Een taak als het kopiëren van data in een spreadsheet en deze data in een ERP systeem invoeren, kan een software robot geheel zelfstandig uitvoeren. Zelfstandige, of zogenaamde unattended software robots, worden vaak ingezet voor backoffice werk waar data en informatie wordt verzameld, gesorteerd, geanalyseerd en doorgestuurd. Deze software robots worden geactiveerd door specifieke gebeurtenissen, maar kunnen ook op basis van een tijdsschema worden gepland. De unattended software robot kan worden geïnstrueerd om afwijkingen door te sturen ter beoordeling en handeling naar een medewerker.

Naast het afhandelen van uitzonderingen, kunnen er ook intensievere samenwerkingsvormen voorkomen tussen mens en software robot. We spreken dan over begeleide of attended software robots. Deze software robots ondersteunen medewerkers in hun dagelijkse werkzaamheden.

Van repetitief naar adaptief

Software robots zijn aan de hand van eenvoudige beslisregels prima in staat om eenvoudig werk achter een computer over te nemen. In twee domeinen zal de meerwaarde van software robots groter gaan worden.

Ten eerst zal de software robot steeds robuuster kunnen opereren op basis van ongestructureerde informatie. Momenteel zal bij iedere afwijking in de aangeboden informatie, de software robot "om hulp vragen" bij een medewerker. Maar software robots zijn steeds beter in staat om handelingen te verrichten op basis van ongestructureerde informatie. 

Een leverancier van RPA technologie die met name op dit terrein sterk is, betreft Kofax. De software robots van Kofax zijn in staat om ongestructureerde documentgegevens (bijvoorbeeld een e-mail of een PDF document) te classificeren en te verwerken.

Ten tweede zullen software robots op basis van de aangeleverde of verzamelde informatie, in staat zijn om adaptieve beslissingen te nemen. Als een e-mail van een klant bijvoorbeeld een klacht betreft, dan zou een software robot tot een andere handeling over kunnen gaan, dan wanneer de e-mail juist een compliment bevat.

Een software robot wordt pas echt adaptief als het uiteindelijke resultaat van zijn handelingen wordt teruggekoppeld naar de software robot en de software robot in staat is om daarmee zijn handelingen daarop aan te passen. Daarmee wordt RPA voorzien van machine learning. 

UIPath

Uipath is een populair platform dat alles te bieden heeft op het gebied RPA. UiPath omvat 300+ ingebouwde activiteiten voor procesautomatisering en ontwerpwerkzaamheden voor applicatie-integratie. Deze activiteiten omvatten tal van ontwerpwerkzaamheden zoals gegevensextractie, gegevensinvoer en automatiseringsactiviteiten.

Kofax RPA

Kofax is leverancier van RPA technologie. Met Kofax RPA (voorheen bekend als Kapow) kunnen software robots worden geïnstrueerd en aan het werk worden gezet. Software robots worden geïmplementeerd, beheerd en uitgevoerd vanuit een gecentraliseerde server en communiceren met applicaties die in een gevirtualiseerde omgeving draaien. 

Power Automate

Microsoft Power Automate (voorheen Microsoft Flow) wordt gebruikt om de repetitieve bedrijfsprocessen te automatiseren door middel van geautomatiseerde workflows tussen hoofdzakelijk Microsoft apps en services. Zo kunnen bestanden worden gesynchroniseerd, meldingen worden ontvangen en gegevens worden verzameld.

De eerste RPA stappen

De use case

Voor het identificeren van processen die in aanmerking komen om door software robots te worden uitgevoerd, kunnen een aantal criteria worden gehanteerd:

• De processen zijn arbeidsintensief en vereisen om relatief hoog aantal FTE's.
• De processen zijn voorspelbaar en kennen weinig uitzondering.
• De gegevens die verzameld, verwerkt en doorgestuurd of gepresenteerd moeten worden, zijn gestructureerd van aard. 

Binnen dit domein is het verstandig om klein en eenvoudig te beginnen, zodat binnen de organisatie het vertrouwen in software robots wordt vergroot en het makkelijker wordt om later op te schalen. 

De business case

Iedere investering vraagt om een snelle Return on Investment. De basis voor een business case wordt gevormd door de totale arbeidskosten die met de geidentificeerde scenario's gemoeid zijn in kaart te brengen, en deze kosten te vergelijken met de totale kosten van implementatie en onderhoud van RPA technologie.

Om een beeld te krijgen van de kosten van RPA technologie, moeten de licentiekosten, implementatiekosten, onderhoudskosten en eventuele IT-infrastructuurkosten in beschouwing worden genoemen.

De tijd om break-even te bereiken varieert van enkele maanden tot twee jaar voor complexe processen. De kostenbesparingen variëren tussen 10-50%, wederom afhankelijk van de complexiteit.

De tooling

Er bestaan verschillende leveranciers van RPA. De meest gebruikte RPA oplossing is UiPath en is gebaseerd op .NET. Kofax RPA is weliswaar minder populair, maar inhoudelijk levert Kofax RPA een prima alternatief voor UiPath. Kofax RPA is gebaseerd op Java en daarmee sterk op het gebied van web automatisering. Microsoft biedt met Power Automate een RPA oplossing aan dat met name sterk is binnen het Microsoft landschap.

Een aantal belangrijke onderwerpen op basis waarvan een keuze gemaakt kan worden, zijn:

• Kunnen software robots informatie extraheren uit afbeeldingen met behulp van geintegreerde OCR functionaliteit dat beschikt over machine learning capaciteiten? Een must voor wanneer in Citrix-achtige omgevingen wordt gewerkt.
• Kunnen software robots zelf worden geinstrueerd door medewerkers?
• Kunnen software robots zowel volledig zelfstandig opereren als in samenwerking met medewerkers?
• Kunnen alle software robots vanuit één server worden beheerd of moeten ze worden toegewezen aan fysieke systemen of virtuele desktop omgevingen? 

De organisatie

Zie erop toe dat RPA als een volwaardig middel binnen de organisatie wordt gezien en dat er ook als zodanig naar wordt gehandeld:

• Creëer een center of excellence bestaande uit een visie statement, succesverhalen, en richtlijnen en documentatie voor het inzetten, beoordelen en uitvoeren van nieuwe use cases.
• Stel een multidisciplinaire werkgroep samen die periodiek bij elkaar komen voor afstemming en planning. Zorg dat HR is aangehaakt om bijvoorbeeld bijscholing van medewerkers te ondersteunen. Zorg dat IT is aangehaakt: houdt hen op de hoogte van RPA-enabled processen en zorg dat zij tijdig communiceren wanneer er wijzigingen in business software plaats gaan vinden, zodat hier met software robots op geanticieerd kan worden. 
• Communiceer successen. Houdt een performance dashboard up-to-date en communiceer deze veelvudig binnen de organisatie om het draagvlak te vergroten en collega's aan te sporen nieuwe use cases in te dienen.

Webinar

Met regelmaat delen wij onze kennis met betrekking tot de digitale transformatie van bedrijfsprocessen via webinars. Klik hier voor de actuele agenda.