Wat is RPA

Introductie

Robotic Process Automation (RPA) maakt het mogelijk eenvoudige, terugkerende werkzaamheden achter een computer sneller, goedkoper, foutlozer en 24/7 uit te voeren, terwijl er ruimte voor mensen vrijkomt om complexere en meer waardevolle werkzaamheden uit te voeren. In basis bestaat RPA uit software robots die informatie collecteren, bewerken, versturen of invoeren via de gebruikersinterface van business software, websites, spreadsheets, portals, databases en communicatieprogramma's. Dezelfde programma's dus waar mensen ook mee werken. Deze software robots opereren zelfstandig aan de hand van configureerbare business rules.

Ontstaan van RPA

RPA heeft veel op met de technologie van macro’s en scripts waar het uit voortgekomen is. Deze technologieën werkten goed voor het doel waarmee ze geschreven werden en de scope beperkt was tot een enkele applicatie. Daarmee hebben we het verschil te pakken met RPA. Software robots zijn veel flexibeler in te zetten én kunnen prima interacteren tussen uiteenlopende applicaties.

Een andere technologie waar RPA op rust is screen scaping. Met deze technologie wordt informatie verzameld, zoals tekst of afbeeldingen, die in de gebruikersinterface van applicaties wordt weergegeven.

RPA en automatisering

Robotisering RPA software implementeren is niet hetzelfde als processen volledig geautomatiseerd vanaf de basis opbouwen. Met RPA doet een software robot letterlijk wat een persoon achter een computer nu ook doet. Dit omvat routinetaken zoals het ophalen en invoeren van gegevens, het klikken op knoppen of het uploaden en downloaden van bestanden.

Automatisering
Volledige automatisering daarentegen maakt gebruik van systemen, processen en diensten van derden die van meet af aan speciaal voor specifieke processen zijn gebouwd. Om deze reden is het potentiële voordeel van volledige automatisering groter, maar dat geldt ook voor de toewijding. Een voorbeeld is factuurverwerking. Met RPA kan het werk van informatie inkloppen en doorsturen ter goedkeuring prima uithanden worden genomen. Maar met factuurverwerkingssoftware kan factuurverwerking nog efficiënter verlopen, onder meer door middel van intelligent matchen van een factuur met een inkooporder, waardoor ook de goedkeuring automatisch verloopt.

Workflow automatisering
Daarnaast bestaat er workflow-automatiseringssoftware waarmee data bewerkt en doorgestuurd wordt tussen systemen. De exacte handelingen zijn vooraf gedefinieerd en vinden plaats via de back-end van deze systemen, middels Application Programming Interfaces (API) of een speciale scripttaal.

Combinatie
Deze verschillende oplossingsrichtingen sluiten elkaar niet uit en kunnen in de praktijk naast elkaar functioneren. Om het voorbeeld van factuurverwerking aan te halen; facturen worden verwerkt door speciale factuurverwerkingssoftware, terwijl de inkomende facturen worden opgehaald uit een mailbox door een softwarerobot, die ze doorstuurt naar de factuurverwerkingssoftware of naar OCR software om de factuur te converteren naar databestanden waarmee de factuurverwerkingssoftware overweg kan.

Digitalisering
De laatste handeling, het gebruik van OCR, verwijst naar digitalisering. Dit is de stap die vooraf gaat aan automatisering of robotisering. Naarmate er steeds meer in data wordt gecommuniceerd zal digitalisering geen noodzakelijke stap meer zijn. Denk aan het gebruik van e-facturen in plaats van papieren facturen of zogenaamde non-machine-readable PDF facturen, of een burger die gegevens in een online portal invoert in plaats van een formulier per post.

Wanneer robotisering?
De keuze voor robotisering versus automatisering is niet altijd makkelijk. RPA is een vorm van automatisering die aan de voorkant van uw systemen opereert, zoals een mens dat ook zou doen. RPA is systeemonafhankelijk en kunnen dus met velerlei soorten business software en internet applicaties werken. En om RPA in te zetten, hoeven mensen niet te worden opgeleid en hoeven bestaande processen niet te worden aangepast. Dankzij deze eigenschappen is RPA direct in te zetten en uit te breiden of op te schalen.

RPA is dus ideaal als een tijdelijke oplossing voor specifieke projecten, zoals migratie van data tussen systemen, of als tussenstap naar een specifieke automatiseringsoplossing. RPA is ook ideaal als blijvende oplossing voor taken die te perifeer zijn in het landschap van bedrijfsprocessen, maar toch rendabel omdat ze het werk uit handen nemen en dit bovendien productiever en accurater doen dan mensen. Denk aan deelprocessen die complementair zijn aan hoofdprocessen, die geautomatiseerd worden met automatiseringssoftware die deze deelprocessen links laten liggen omdat ze wellicht te bedrijfsspecifiek zijn.

Einde werkgelegenheid?

Met de industriële revolutie werd zo’n 200 jaar geleden, eenvoudig fysieke arbeid vervangen door machines. Deze vervanging heeft niet geleid tot werkloosheid onder de beroepsbevolking. Door de mechanisering kwam er juist veel ander werk bij. Met RPA wordt eenvoudig werk achter een computer uit handen genomen. Daarmee wordt RPA wel eens als een bedreiging beschouwd voor de werkgelegenheid. Wat voor de mechanisering van fysieke arbeid geldt, lijkt ook voor de robotisering van computerwerk van kracht te zijn. Eenvoudig werk wordt vervangen door goedkopere krachten, maar het biedt tevens kansen op nieuw werk voor mensen:

• RPA vervangt taken, niet mensen, door zeer repetitieve taken te automatiseren om werknemers te helpen hun werk beter te doen.

• Werknemerskennis wordt waardevoller omdat ze nu de tijd hebben om het toe te passen ten voordelen van het bedrijf en zijn klanten.

• Iemand moet de robots vertellen, wat, wanneer en hoe ze taken moeten uitvoeren. Dit is een taak voor mensen.

Wat levert RPA op?

Lagere operationele kosten

Offshore outsourcing is een populaire bedrijfsstrategie om eenvoudig werk uit te besteden teneinde de operationele kosten te verlagen. Offshoring brengt ook de nodige uitdagingen met zich mee, zoals communicatie en cultuurverschillen die overbrugt moeten worden, borging van databeveiliging en kwaliteit van werk, een negatieve opinie van publiek en zakelijke relaties dat gemanaged moet worden, en arbeidsvoorwaarden en -compensatie dat veranderd en minder voordelig wordt voor offshoring.

Eenvoudig werk moet verzet worden door goedkope krachten. Software robots zijn een stuk goedkoper dan menselijke arbeidskrachten; ze voeren werk onafgebroken uit in een hoger en constant tempo; én maken binnen gelijkblijvende condities geen fouten.

Meer controle op processen

Een ander groot voordeel van software robots is de transparantie van werkzaamheden. De software robot genereert proceslogboeken wanneer hij werk uitvoert. Deze bevatten veel data dat met verschillende technieken, zoals process mining, geanalyseerd kan worden teneinde processen te verbeteren en te versnellen.

Naast procesverbetering wordt door de volledige transparantie van werkzaamheden, ook naleving van regelgeving geborgd. Iedere handeling dat door software robots wordt uitgevoerd, is opgeslagen en daarmee auditeerbaar.

Nieuwe kansen voor werknemers

Dankzij de inzet van RPA worden de -in vergelijking tot software robots- dure werknemers bevrijd van eenvoudige werkzaamheden, waardoor ruimte ontstaat om taken op te pakken die voor een organisatie waardevoller zijn. Dit werk kan uiteraard geheel anders van aard zijn, maar ook betrekking hebben op het bestaande werk in combinatie met software robots. Denk aan het (her-)configureren van de software robots, aan de hand waarvan ze taken uitvoeren, het maken van analyses en rapportages, en het oppakken van uitzonderingen waar de software robots zelf niet uitkomen.

Hoe werkt RPA?

De Software Robot

Een RPA software robot zit natuurlijk niet achter een keyboard en computer, maar opereert, om het enigszins menselijk uit te drukken, in de computer zelf. Het is een software programma waarmee handelingen die iemand normaliter veelvuldig achter een computer uitvoert, kan worden gesimuleerd, waarna het software programma deze handelingen zelfstandig kan uitvoeren.

Als een medewerker dagelijks uit zijn e-mailprogramma een specifieke e-mail opent waar een Excel bestand aan hangt, vervolgens deze Excel opent en de informatie in de Excel spreadsheet invoert in een ERP applicatie, dan kunnen deze handelingen snel en eenvoudig door een software robot worden overgenomen.

Zelfstandig of begeleid

Een taak als het kopiëren van data in een spreadsheet en deze data in een ERP systeem invoeren, kan een software robot geheel zelfstandig uitvoeren. Zelfstandige, of zogenaamde unattended robots, worden vaak ingezet voor backoffice werk waar data en informatie wordt verzameld, gesorteerd, geanalyseerd en doorgestuurd. Deze software robots worden geactiveerd door specifieke gebeurtenissen, maar kunnen ook op basis van een tijdsschema worden gepland.

In de praktijk komt het natuurlijk voor dat er afwijkingen in voorspelbare patronen voor zullen komen. De informatie in een specifieke spreadsheet wijkt bijvoorbeeld af, van de informatie waarop de software robot zijn instructies heeft gekregen. In dit soort gevallen is interventie van een medewerker noodzakelijk. De unattended software robot kan worden geïnstrueerd om afwijkingen door te sturen ter beoordeling en handeling naar een medewerker.

Naast het afhandelen van uitzonderingen, kunnen er ook intensievere samenwerkingsvormen voorkomen tussen mens en software robot. We spreken dan over begeleide of attended software robots. Deze software robots ondersteunen medewerkers in hun dagelijkse werkzaamheden.

Deze vorm van RPA is bijvoorbeeld heel geschikt bij een callcenter, klantenservice of helpdesk, waar een software robot niet continu, 24/7 hoeft te werken. Een callcentermedewerker kan bijvoorbeeld in real-time hulp krijgen van een robot die aanwezig is tijdens een live klantgesprek. De robot kan klantgegevens uit de ene applicatie vinden en deze automatisch in een tweede applicatie typen. Op deze manier besteedt de callcentermedewerker minder tijd aan het schakelen tussen applicaties en kan hij zich concentreren op waardevolle taken, zoals het oplossen van het probleem van de klant.

Van repetitief naar adaptief

Software robots zijn aan de hand van eenvoudige beslisregels prima in staat om eenvoudig werk achter een computer over te nemen. In twee domeinen zal de meerwaarde van software robots worden vergroot.

Ten eerst zal de software robot steeds robuuster kunnen opereren op basis van ongestructureerde informatie. Momenteel zal bij iedere afwijking in de aangeboden informatie, de software robot "om hulp vragen" bij een medewerker. Maar software robots zijn steeds beter in staat om handelingen te verrichten op basis van ongestructureerde informatie. 

Een leverancier van RPA technologie die met name op dit terrein sterk is, betreft Kofax. De software robots van Kofax zijn in staat om ongestructureerde documentgegevens (bijvoorbeeld een e-mail of een PDF document) te classificeren en te verwerken.

Ten tweede zullen software robots op basis van de aangeleverde of verzamelde informatie, in staat zijn om adaptieve beslissingen te nemen. Als een e-mail van een klant bijvoorbeeld een klacht betreft, dan zou een software robot tot een andere handeling over kunnen gaan, dan wanneer de e-mail juist een compliment bevat.

Een software robot wordt pas echt adaptief als het uiteindelijke resultaat van zijn handelingen wordt teruggekoppeld naar de software robot en de software robot in staat is om daarmee zijn handelingen daarop aan te passen. Daarmee wordt RPA voorzien van machine learning. 

Kofax RPA

Kofax is leverancier van RPA technologie. Met Kofax RPA (voorheen bekend als Kapow) kunnen software robots worden geïnstrueerd en aan het werk worden gezet. Software robots worden geïmplementeerd, beheerd en uitgevoerd vanuit een gecentraliseerde server en communiceren met applicaties die in een gevirtualiseerde omgeving draaien. 

Op het vlak van beeldherkenning presteert Kofax RPA sterk. De imagezoekers en OCR mogelijkheden van Kofax kunnen images/beelden op het scherm vinden en daaruit gegevens ophalen of invoeren, net zo als een menselijke operator dat zou doen. Dit is bijvoorbeeld handig in een Citrix-omgeving, waar een Citrix-server alleen screenshots van de live applicatie verzendt die op de Citrix-server naar de cliënt gaat.

De eerste RPA stappen

De use case

Identificeer de meest geschikte processen voor RPA. Voor het identificeren van processen die in aanmerking komen om door software robots te worden uitgevoerd, kunnen een aantal criteria worden gehanteerd:

• De processen zijn arbeidsintensief en vereisen om relatief hoog aantal FTE's.
• De processen zijn voorspelbaar en kennen weinig uitzondering.
• De gegevens die verzameld, verwerkt en doorgestuurd of gepresenteerd moeten worden, zijn gestructureerd van aard. 

Download onze inspiratiegids voor een aantal voorbeelden.

Vervolgens moet prioriteit worden aangebracht. De meest vruchtbare aanpak daarbij is om klein en eenvoudig te beginnen, zodat binnen de organisatie het vertrouwen in software robots wordt vergroot en het makkelijker wordt om later op te schalen.  Processen waarbij gegevens veelvuldig ingevoerd worden worden of juist uit meerdere applicaties opgehaald moeten worden, zijn prima kandidaten.

De business case

Iedere investering vraagt onder meer om een snelle Return on Investment. De basis voor een business case wordt gevormd door de totale arbeidskosten die met de geidentificeerde scenario's gemoeid zijn in kaart te brengen, en deze kosten te vergelijken met de totale kosten van implementatie en onderhoud van RPA technologie. En als er een afweging gemaakt moet worden om nieuwe arbeidskrachten aan te nemen, zullen ook de acquisitiekosten in beschouwing moeten worden genomen.

Om een beeld te krijgen van de kosten van RPA technologie, moet gekeken worden naar licentiekosten, implementatiekosten, onderhoudskosten en IT-infrastructuurkosten (denk aan een fysieke computer voorde software robot versus desktop as a service).

De tijd om break-even te bereiken varieert van enkele maanden tot twee jaar voor complexe processen. De kosten besparingen variëren tussen 10-50%, wederom afhankelijk van de complexiteit.

De organisatie

Zie erop toe dat RPA als een volwaardig middel binnen de organisatie wordt gezien en dat er ook als zodanig naar wordt gehandeld:

• Creëer een center of excellence bestaande uit een visie statement, succesverhalen, en richtlijnen en documentatie voor het inzetten, beoordelen en uitvoeren van nieuwe use cases.
• Stel een multidisciplinaire werkgroep samen die periodiek bij elkaar komen voor afstemming en planning. Zorg dat HR is aangehaakt om bijvoorbeeld bijscholing van medewerkers te ondersteunen. Zorg dat IT is aangehaakt: houdt hen op de hoogte van RPA-enabled processen en zorg dat zij tijdig communiceren wanneer er wijzigingen in business software plaats gaan vinden, zodat hier met software robots op geanticieerd kan worden. 
• Communiceer successen. Houdt een performance dashboard up-to-date en communiceer deze veelvudig binnen de organisatie om het draagvlak te vergroten en collega's aan te sporen nieuwe use cases in te dienen.

De tooling

Niet alle beschikbare RPA tools zijn gelijk geschapen. Sommige RPA-oplossingen zijn sterk afhankelijk van eenvoudige desktop-opnamepraktijken die de klikken en toetsaanslagen van de gebruiker registreren. Anderen vereisen codering vaardigheden om een robot te maken of complexe implementatiemodellen waar robots worden ingezet op desktops versus het onderhouden en uitvoeren van robots op een gecentraliseerde server. Simpel gezegd, sommige oplossingen zijn beperkt en missen belangrijke enterprise-functies en andere RPA-oplossingen zijn te complex en hebben architecturen die steeds moeilijker op schaal te beheren zijn. Een aantal belangrijke onderwerpen op basis waarvan een keuze gemaakt kan worden, zijn:

• Kunnen software robots informatie extraheren uit afbeeldingen met behulp van geintegreerde OCR functionaliteit dat beschikt over machine learning capaciteiten? (een must voor wanneer in Citrix-achtige omgevingen wordt gewerkt)
• Kunnen software robots zelf worden geinstrueerd door medewerkers?
• Kunnen software robots zowel volledig zelfstandig opereren als in samenwerkingmetmedewerkers?
• Kunnen alle software robots vanuit één server worden beheerd of moeten ze worden toegewezen aan fysieke systemen of virtuele desktop omgevingen? 

Coforce, RPA partner

Coforce helpt ondernemingen, instellingen en overheden met de toepassing van een digitale workforce. Met een digitale workforce laat u eenvoudig, terugkerend werk achter een computer, sneller, goedkoper, foutlozer en 24/7 uitvoeren. Daarmee komt tevens ruimte vrij voor uw werknemers of collega’s om complexer en waardevoller werk te verrichten.