Succesverhaal
Gemeente Ede
Méér Privacy dankzij Robotisering binnen de Gemeentelijke Administratie van Ede.
Het robotiseren van processen kunnen gemeentes een hoop opleveren. Maar hoe kun je het beste beginnen? In deze case study duiken we dieper in op het succesverhaal van de gemeente Ede, waarin ze met succes robotisering hebben toegepast om aanzienlijke verbeteringen te realiseren binnen honderden gemeentelijke processen.
- Waarom de gemeente Ede is begonnen met RPA
- Welk processen er zijn gerobotiseerd?
- Welke voorbereidende stappen moest de Gemeente nemen?
En wat was het resultaat?
Gemeentelijke processen robotiseren
De gemeente Ede (115.000 inwoners, een ambtelijk apparaat van ca. 850 mensen) kent honderden gemeentelijke processen. De meeste grotendeels geautomatiseerd. De doorlooptijden van die processen staan vast, omdat er bepaalde termijnen zijn waaraan de gemeente moet voldoen. Maar de verwerkingstijden, dus de tijd waarin ambtenaren inhoudelijk met de zaak bezig zijn, vormen een ander verhaal. “Dat is vaak minder dan 5 procent,” zegt Informatiemanager Ton Meeuwissen. Alle reden om eens te kijken of je die processen anders kunt inrichten. Door ze te robotiseren bijvoorbeeld...”
Applicaties die niet meer met elkaar praten
Gemeentelijke processen lenen zich heel goed voor robotisering, aldus Meeuwissen: “We hebben namelijk veel applicaties die niet met elkaar kunnen praten en bovendien moeten vaak dezelfde gegevens in verschillende applicaties verwerkt worden. Daar is RPA (Robotic Process Automation) ideaal voor.”
Zorg voor een goed fundament voordat je met robotiseren begint
Het is twee jaar geleden dat de Gemeente Ede tijdens een presentatie op Disruptive Foodvalley kennismaakte met RPA. Waar veel gemeenten direct beginnen met het bouwen van een klein robotje, koos Ede voor een andere route. Ton: ”Klein beginnen oogt aantrekkelijk, maar vaak stokt het als je moet gaan opschalen. Wij hebben, na een succesvolle pilot bij onze afdeling Belastingen, ervoor gekozen om eerst te investeren in een degelijk fundament. Dus een basis van robotsoftware waarin we alle privacy-en securityelementen hebben meegenomen en waarop we nu verder kunnen bouwen.”
Innovatie niet tegenhouden
Jeroen Visser, die zowel voor de Gemeente Ede als voor buurgemeente Barneveld waakt over de bescherming van persoonlijke gegevens van de burgers, kan zich zijn eerste reactie op de robotiseringsplannen nog goed herinneren. Hij was aanvankelijk sceptisch, voorzichtig en bezorgd over met name de impact op de privacy. Tegelijk voelde hij zich uitgedaagd. “Innovatie kun én moet je niet tegenhouden. Je moet het wél in goede banen leiden.”
Behalve over de privacy van de burgers waakt Jeroen ook over de veiligheid van het gemeentelijk netwerk. Een van de eerste technische hoofdbrekens was dan ook wáár de robot te plaatsen. Het netwerk is namelijk ingericht als een onderzeeër, met allemaal losse compartimenten. Zodat, als er onverhoopt een hacker binnendringt, deze tijdig ontdekt wordt en nooit zover komt dat de hele boot zinkt.
De oplossing werd, samen met Coforce, gevonden door een aparte server te plaatsen in het medewerkersnetwerk. Kofax RPA verwerkt daarop alle scripts en handelingen voor de verschillende applicaties van de gemeente.
Robotiseren zorgt voor meer privacy
Minstens zo lastig was de puzzel hoe je zo een robot, in feite een extra (virtuele) medewerker op het gemeentehuis, programmeert. Wat mag hij wel en niet, en wat krijgt hij wel en niet te zien? Juist op dat vlak zag Jeroen enorme kansen. “De mens is geneigd datasystemen te óvervragen. ‘Geef me alles maar’, is de eerste impuls als iemand een dossier moet behandelen. Maar je moet juist andersom redeneren. Je moet alleen toegang hebben tot die gegevens die noodzakelijk zijn voor je taak. Hoe minder je krijgt, hoe minder er fout kan gaan. Daar leent RPA zich bij uitstek voor. Je hoeft niet langer een compleet dossier op te lepelen. Nee, de robot kijkt enkel op hele specifieke plaatsen en haalt alleen daar de relevante waardes op. Als bijvoorbeeld onbelangrijk is of een dossier van een man of vrouw is, dan slaat de robot dat simpel over. Het proces robotiseren werkt dan juist privacy verhogend. ” Zeker omdat de gemeente Ede RPA inzet in het sociaal domein is dat privacy-aspect van groot belang.
Binnen twee dagen een robot
En dan is er ook nog een financieel aspect. Ton: ”Neem bijvoorbeeld het sociale domein. De meeste gemeenten draaien daar zware verliezen. Denk aan dure consulenten die nu geestdodend allerlei data zitten in te kloppen in plaats van ‘keukentafelgesprekken’ te voeren, die voor hun werk én hun cliënten vele malen belangrijker zijn. Daar kan deze technologie enorm veel gaan betekenen.” Een goed voorbeeld hiervan waren de grote aantallen aanvragen voor BBZ (Bijzondere Bijstand Zelfstandigen) binnen bij de gemeente tijdens de Coronacrisis.. Ton: ”We hebben toen in twee dagen tijd een robot gemaakt die de digitale aanvragen voor BBZ voorbereidt zodat ze ingelezen kunnen worden in de applicatie waarmee de gemeente ze verwerkt.”