Slimmere softwarerobots: RPA en AI vormen gouden combinatie

Stel je voor: softwarerobots die niet alleen taken automatisch, snel en foutloos uitvoeren, maar ook context begrijpen, daarvan leren en zich aanpassen. Dat is wat de combinatie van Robotic Process Automation (RPA) en Artificial Intelligence (AI) kan betekenen.  

Eén van de belangrijkste voorwaarden om een proces te automatiseren met Robotic Process Automation, is dat het een vastomlijnd en gestructureerd proces betreft dat business rules bevat. Een softwarerobot heeft als dit, dan dat-regels nodig om zijn werk te kunnen doen. Hij kan taken uitvoeren die volgens duidelijke regels lopen en waar mensen niet over hoeven na te denken.

Het interpreteren van gegevens of maken van beslissingen is niet aan de orde, net als het omgaan met onvoorspelbare uitzonderingen. De kracht van de robot is dat ‘ie de regels zeer consequent, nauwkeurig en snel opvolgt. 

RPA combineren met AI 

Dat kan ook anders. Namelijk door RPA te combineren met kunstmatige intelligentie. Deze combinatie zorgt ervoor dat softwarerobots nóg meer kunnen dan het volgen van voorgeprogrammeerde regels.

Dankzij AI kunnen softwarerobots leren, zich aanpassen en zelfs complexe beslissingen nemen. AI voorziet RPA van de capaciteit om gegevens te analyseren, patronen te identificeren en zelfs natuurlijke taal te begrijpen, dankzij Natural Language Processing.

Dit betekent dat softwarerobots in staat zijn om te anticiperen op veranderingen, zich aan te passen aan variaties in taken en te reageren op onvoorspelbare situaties.  

Kortom; met AI-aangedreven RPA worden softwarerobots ware cognitieve partners die niet alleen taken uitvoeren, maar ook inzichten genereren en voortdurend verbeteren. Dit opent de deur naar een geheel nieuwe dimensie van automatisering. 

Toepassing in de praktijk: Intelligent Document Processing 

Maar hoe ziet zo’n combinatie van RPA en AI er dan uit in de praktijk? Een mooie toepassing hiervan is bijvoorbeeld Intelligent Document Processing. Op zichzelf staande RPA kan natuurlijk al een enorme efficiëntieslag betekenen voor het verwerken van documenten. Softwarerobots kunnen namelijk worden getraind om gestructureerde gegevens uit documenten te herkennen en vervolgens te verwerken op de gewenste manier.  

Zo kan een softwarerobot helpen bij het verwerken van ingevulde webformulieren van klanten over adreswijzigingen. De robot kan de belangrijke gegevens, zoals de naam, het adres of polisnummer, herkennen en vervolgens aanpassen in het klantsysteem.

Ook kan een softwarerobot helpen bij het verwerken van inkomende facturen, doordat hij bepaalde factuurgegevens herkent. Zo kan hij controleren of alle benodigde informatie erop staat en dat vervolgens doorzetten óf de factuur terugsturen als blijkt dat er iets mist.

Zelfs bij het verwerken van standaardbrieven aan de gemeente met bezwaren op de WOZ-waarde, kan RPA uitkomst bieden. De softwarerobots worden dan getraind om veelgebruikte argumenten te herkennen en vast te leggen. Om maar wat voorbeelden te noemen…  

TIP: Benieuwd naar meer voorbeelden? Neem dan eens een kijkje in de inspiratiegids 

Ongestructureerde gegevens automatisch verwerken 

De mogelijkheden zijn eindeloos, mits het gaat om voorspelbare, gestructureerde documenten en gegevens. Vooraf worden de regels vastgesteld op basis waarvan de softwarerobot de informatie herkent.

Zo’n webformulier voor adreswijzigingen heeft bijvoorbeeld een standaard format met invulvelden op vaste plekken. Doordat zaken als naam, adres en polisnummer altijd op dezelfde plaats staan, kun je de softwarerobot precies vertellen waar hij die informatie vinden kan.  

Maar uiteraard zijn niet alle documenten die een afdeling of bedrijf binnenkrijgt zo gestructureerd en voorspelbaar. Hier komt AI om de hoek kijken. Want door kunstmatige intelligentie aan je softwarerobot toe te voegen, kan hij ook ongestructureerde documenten of gegevens verwerken en omgaan met situaties die niet exact overeenkomen met vooraf ingestelde regels.

In het geval van een adreswijziging, kan een softwarerobot met AI bijvoorbeeld ook de benodigde informatie ophalen uit de lopende tekst van een e-mail die de klant zelf heeft geschreven. Zonder dat er dus sprake is van een vast format waar van tevoren al duidelijk is op welke precieze plek het nieuwe adres vermeld zal staan. 

Inhoud en context begrijpen 

Maar het kan nog veel verder gaan. Laten we een klantenserviceafdeling die dagelijks honderden klantentickets ontvangt als voorbeeld nemen. Met RPA kunnen softwarerobots efficiënt de binnenkomende tickets categoriseren op basis van vooraf ingestelde regels, zoals onderwerp of urgentie.

Vervolgens kunnen ze de tickets toewijzen aan de juiste medewerkers voor verdere verwerking. Dit versnelt de reactietijd en zorgt voor een gestroomlijnd ticketbeheerproces. Echter, Robotic Process Automation is niet bedoeld voor het begrijpen van de inhoud en intentie van de tickets, en kan niet proactief reageren op nieuwe of onbekende vragen. 

Als AI wordt geïntegreerd met RPA in het klantenservice ticketbeheer, kunnen de softwarerobots niet alleen de tickets categoriseren, maar ook de inhoud en context van de tickets begrijpen en analyseren. Zelfs als ze niet exact overeenkomen met de vooraf ingestelde regels.

Hierdoor kunnen de softwarerobots niet alleen tickets toewijzen, maar ook suggesties doen voor mogelijke oplossingen op basis van eerdere interacties. Bovendien kan AI trends en patronen in de klantenvragen identificeren, wat kan leiden tot continue verbeteringen in de klantenservice en de mogelijkheid om problemen proactief aan te pakken voordat ze zich tot grotere zorgen ontwikkelen.  

Efficiënte motor en cognitieve kracht 

Kortom, Met RPA als efficiënte motor en AI als cognitieve kracht zorgt Intelligent Document Processing voor een snelle, automatische en continue verbeterende verwerking van inkomende documenten. Ook als het géén voorspelbare documenten met gestandaardiseerde gegevens betreft.  

Benieuwd naar de mogelijkheden van Intelligent Document Processing in jouw organisatie? Neem contact met ons op, want we vertellen je er graag meer over.