"De softwarerobot werkt 24/7 door en haalt nooit koffie"

De Stern Groep is een grote speler op de Nederlandse markt voor personenauto’s en bedrijfswagens. Verdeeld over 75 vestigingen werken er zo'n 1.850 mensen die goed zijn voor een jaarafzet van bijna 47.500 auto’s en een omzet die tegen de miljard loopt.

De wereld van luxe auto’s en robuuste vrachtwagens is een tamelijk traditionele wereld. Bij zijn aantreden in 2014 had Richard een duidelijk beeld voor ogen: “IT gaat bepalend worden voor al onze bedrijfsprocessen.” Alleen kon hij dat niet al te hard roepen, omdat IT voor de meeste collega’s in showrooms en werkplaatsen nog een puur faciliterende dienst was. “Zoals water uit de kraan; zo kon je bij ons terecht voor laptops en het resetten van je wachtwoord.”

Automatiseringsdoolhof

Waar amper iemand bij stilstond, was dat het achter de schermen met al die eigen merken en verschillende ICT-systemen een waar automatiseringsdoolhof was. Met API’s (Application Programming Interface) konden veel applicaties weliswaar met elkaar praten, maar lang niet allemaal.

De inzet van Robotic Process Automation (RPA) leek Richard een goed idee. Het startsein daarvoor klonk in 2018. Het begin van een harde leerschool. “We moesten als het ware onze eigen automatisering gaan automatiseren. Zeker in het begin was dat best lastig. We moesten leren om processen heel secuur te beschrijven. En in hele kleine stapjes op te knippen. Uiteindelijk is dat gelukt."

Hij vervolgt: "Neem bijvoorbeeld ons ERP-pakket Autoline. Daarin worden alle processen van kopen van auto’s en werkplaatsafspraken van al onze 75 vestingen afgewikkeld. Daarin zitten zeker 40 handelingen die we al in een ander proces gebruikten. Al die kleine componentjes kun je immers ook weer hergebruiken. Naarmate we meer bouwden, werd het proces korter. Het bouwen gaat ons ook steeds makkelijker af; soms zijn we twee of drie keer langer bezig met beschrijven dan met bouwen.”

Softwarerobot lost netelige kwesties op

Op de IT-afdeling verscheen een apart beeldscherm voor het RPA-systeem waarmee ze experimenteerden. Daarmee werden de processen die de robot uitvoerde letterlijk zichtbaar. Richard: “Iets wat tot die tijd tamelijk abstract was, werd plots visueel. Medewerkers zeiden: ‘Oh, maar als de robot dát kan, dan kan ie dit dus ook!’ Toen ging het echt werken.” 

De softwarerobot kreeg zelfs een eigen naam: Jarvis. Jarvis is een karakter uit een reeks Marvel-films. Geen mens van vlees en bloed, maar een computersysteem. De naam is een afkorting voor ‘Just A Rather Very Intelligent System’.

Inmiddels zet Stern RPA onder meer in om ID-accounts aan te maken en licenties voor Office te verstrekken. Maar ook om gebruikers aan te maken die apk’s (algemene periodieke keuring) mogen afmelden bij de Rijksdienst voor het Wegverkeer (RDW).

En ze gebruiken de softwarerobot om netelige kwesties op te lossen, zoals het recht op vervangend vervoer. Bij particulieren ligt dat anders dan bij lease-rijders. Een particuliere Opel-rijder stapt zonder mankeren in een Kia of een Nissan. Maar een zakelijke BMW-rijder krijg je echt niet zo makkelijk achter het stuur van een ander merk.

RPA werkt 24/7 door

Dat ze de smaak van robotisering flink te pakken hebben, mag blijken uit het feit dat er een tweede softwarerobot zit aan te komen. Richard: “Onze Jarvis krijgt het steeds drukker. En hoewel hij 24/7 doorwerkt en nooit koffie haalt, redt hij het niet in z’n eentje. Jarvis kan allerlei verschillende taken uitvoeren, maar nooit twee dingen tegelijk. We hebben al activiteiten naar de nacht verschoven, zoals off-en onboarding. Maar het is nu eenmaal zo dat veel processen overdag moeten plaatsvinden, en sommige daarvan ook op hetzelfde moment. Dus krijgt Jarvis er een virtuele collega bij.”

Zelfredzaamheid

Van meet af aan wilde de Stern Groep haar robots zelf bouwen. Twee medewerkers werden daarvoor in een vroeg stadium door Coforce opgeleid. In het begin hield Coforce nog wel de vinger aan de pols, maar al snel stonden de mensen van Richard op eigen benen.

Hij vertelt: ”Training is leuk, maar de werkelijk ter zake doende vragen komen pas op het moment dat je echt vol gas met RPA gaat werken. En dat kan ook makkelijk. Tungsten RPA (voorheen Kofax RPA) is heel logisch opgebouwd. Coforce heeft duidelijk ingezet op zelfredzaamheid. Met een goed product waarmee jij goed kunt werken en waarmee je niet doorlopend afhankelijk bent van consultants.”

of