"Dankzij RPA kunnen we de inwoner sneller en beter helpen"

“Meer doen voor de inwoner in evenveel tijd. En tegelijkertijd waardevol werk kunnen leveren, processen goed borgen binnen de organisatie en nieuwe uitvoeringstaken snel kunnen oppakken. Hoe kunnen we ervoor zorgen dat de gemeente wendbaar blijft en beter voorbereid is op de toekomst?”, begint Lasse zijn verhaal.

Hij vervolgt: “We kunnen enorm veel leren van de collega’s met jarenlange ervaring in het werkveld. Laten we nu de kans pakken om hun kennis vast te leggen in softwarerobots en de processen te borgen”, aldus Lasse. “Bovendien vindt de gemeente het belangrijk dat haar medewerkers op een gezonde manier kunnen werken, zonder dat ze teveel druk ervaren.”

Aanbesteding voor Robotic Process Automation

Genoeg reden dus voor gemeente West Betuwe om een aanbesteding voor Robotic Process Automation (RPA) in de markt te zetten. Nadat ze verschillende aanbieders uitnodigden voor een gesprek, kwam Coforce voor hen als beste uit de bus. Lasse: “We zochten een partij die ons wil trainen zodat we ook zelf softwarerobots kunnen bouwen. In de verkennende gesprekken met Coforce werd meteen duidelijk dat het een hele open organisatie is en dat zij meedenken met ons. Ze willen niet alleen maar softwarerobots verkopen, maar willen echt helpen. Dat vonden we vanaf moment één prettig.”

De gemeente besloot om te beginnen met een pilot. Ze selecteerden samen met Coforce drie processen op de financiële administratie die zich leenden voor Robotic Process Automation. “Het gaat om processen met veel herhaling, een groot volume en zonder beslismomenten”, legt Lasse uit. “Het is belangrijk dat inwoners niet benadeeld worden doordat een softwarerobot de taken uitvoert in plaats van een medewerker. Coforce adviseerde ons hier heel goed over. Welke processen lenen zich wel voor RPA? Welke processen raden ze af om te automatiseren en waarom?”

Facturen van zorgaanbieders controleren

Eén van die initiële processen betrof het behandelen van facturen van zorgaanbieders. Inwoners kunnen onder bepaalde voorwaarden namelijk een aanvraag doen bij de gemeente voor ondersteuning binnen bijvoorbeeld de jeugdzorg of WMO. Als deze hulp wordt toegekend, dan draagt de gemeente daar de kosten voor en ontvangt dus de facturen van de zorgaanbieder.

Lasse legt uit dat de facturen binnenkomen in een speciale applicatie die de factuur afzet tegen de indicatie die van tevoren is afgegeven. Dus stel dat de gemeente heeft besloten dat mevrouw X elke week 4 uur huishoudelijke hulp krijgt, dan wordt gecontroleerd of de factuur hiermee overeenkomt. Die applicatie draait inmiddels al jaren en is zodanig ingericht dat er een kant-en-klaar advies uitrolt: deze factuur is wel goed en deze niet. Dit moet dan alleen nog wel even handmatig bevestigd worden door een medewerker.

“Mijn collega spaarde de facturen van een paar dagen op en bevestigde twee uur lang dat deze uitbetaald konden worden. Ze hoefde er verder niet bij na te denken, maar er was geen mogelijkheid in de applicatie om dit te versnellen”, schetst Lasse.

Resultaat robotisering: tijdswinst, betere service en leuker werk

Inmiddels heeft een softwarerobot deze taak overgenomen en controleert elk uur de facturen. Lasse: “Dat scheelt mijn collega enorm veel tijd en daarnaast is de doorlooptijd van zo’n factuur nu veel korter. Daardoor kunnen we de zorgaanbieder sneller betalen of eerder aan de bel trekken als een factuur uitvalt. Én we hebben zelf ook meer grip op onze financiën, omdat we direct zien wat er wordt gefactureerd.”

“We kunnen de zorgaanbieder sneller betalen én
we hebben zelf meer grip op onze financiën.” 

In totaal leveren de drie pilotrobots de gemeente West Betuwe een tijdsbesparing van zo’n 20 à 24 uur per week op. “Dat geeft veel energie”, zegt Lasse enthousiast. “Collega’s willen werk doen wat er toe doet. Met RPA valt er een groot deel van de administratieve last van hun schouders. Deze tijd kunnen ze daarmee besteden aan waardevolle persoonlijke klantcontacten. Hetgeen waar je als mens toegevoegde waarde biedt. Dat zijn de leuke dingen.”

Iedereen enthousiast

Ook de collega’s van Lasse werden enthousiast van de tastbare resultaten, terwijl ze in het begin nog wel terughoudend waren. “Ze waren bang om de controle kwijt te raken”, legt hij uit. “Ook bleek bijvoorbeeld dat zij nog handelingen uitvoerden terwijl die eigenlijk niet meer nodig waren. Dan is het goed om dat soort patronen te doorbreken. RPA dwingt je op die manier om kritisch naar je processen te kijken. Uiteindelijk wil je tot een duidelijk stroomschema komen: welke stappen zijn wel nodig en welke niet om tot het gewenste resultaat te komen?”

Daarnaast leefde ook het gebruikelijke schrikbeeld van robotisering bij sommige collega’s: angst om hun baan kwijt te raken. “Maar dat is totaal niet aan de orde”, verduidelijkt Lasse direct. “De gemeente wil haar medewerkers juist meer lucht geven en zorgen dat ze niet overbelast raken, ook wanneer er opeens extra werk op hun bordje belandt. We willen de basisprocessen op orde hebben, zodat we ad hoc zaken snel kunnen oppakken zonder dat dat zorgt voor een hogere werkdruk.”

Zo snel mogelijk energietoeslag uitkeren

Als voorbeeld noemt hij de energietoeslag waar huishoudens met lagere inkomens sinds 2022 recht op hebben. “De energiekosten gingen opeens door het dak, waardoor veel mensen snel in de problemen dreigden te komen. De overheid richtte op stel en sprong een regeling in en legde de uitvoering neer bij de gemeentes. Op zich logisch, want wij hebben een directe link met de inwoners en weten bijvoorbeeld ook welke andere steun zij al ontvangen. Daardoor hadden wij direct zicht op de eerste doelgroep die in aanmerking kwam voor de energietoeslag: dat waren zo’n 800 huishoudens.”

“We wilden hen zo snel mogelijk betalen waar ze recht op hadden, om te voorkomen dat ze in geldproblemen zouden raken of dat deze zouden verergeren”, zegt hij. Maar daarvoor was wel wat administratief werk nodig. Zo moest er voor iedereen een uitkeringsdossier en betaalregel aangemaakt worden, welke gekoppeld moesten worden met het bestaande klantdossier. Lasse: “Dit proces is rechttoe, rechtaan, maar kost een medewerker toch gemiddeld zo’n 3 à 4 minuten per huishouden. Nou, reken maar uit. 4 minuten keer 800 huishoudens, dat is 3200 minuten, ofwel bijna 54 uur. Dat zijn 7 volledige werkdagen, als je ervan uitgaat dat iemand geen pauzes neemt, geen fouten maakt én geen andere werkzaamheden heeft.”

De meerwaarde van Robotic Process Automation

En dus belde hij Coforce op voor versterking van een softwarerobot. Zo gezegd, zo gedaan. “Ik zette een lijst met cliëntnummers klaar die recht op de energietoeslag hadden. De robot maakte het uitkeringsdossier aan, koppelde het klantdossier eraan en maakte een betaalregel. En dat alles in minder dan een minuut per huishouden. Binnen een dag was de robot klaar. Mijn collega’s deden nog een laatste check en konden vervolgens overgaan tot betaling. Ook voor de latere rondes van de energietoeslag konden we de softwarerobot inzetten.”

“Met RPA is een gezondere manier van werken,
waarbij wij kunnen focussen op de leuke dingen:
het écht helpen van de inwoners.” 

Hij evalueert: “Het feit dat we dit zo snel en goed hebben kunnen oppakken, toont voor mij echt de meerwaarde van RPA. Uiteindelijk heeft de inwoner er de grootste winst van, want die krijgt sneller waar hij recht op heeft. Dat is waar wij als gemeente het voor doen.”

Focus op het leuke werk

In totaal draaien er momenteel zo’n tien softwarerobots bij de gemeente. Over Coforce zegt Lasse: “Het is een prettige samenwerking. We staan altijd voor elkaar klaar. Als ik opbel met een vraag, dan kijken ze meteen mee. En andersom net zo. Dit vind ik belangrijk, we hebben immers allebei belang bij een fijne samenwerking. Wat voor mij onderscheidend is aan Coforce is het contact. Het is heel laagdrempelig en gemoedelijk. De consultants van Coforce voelen eigenlijk als collega’s.”

Afsluitend: “RPA heeft ons echt geleerd om op een andere manier te denken. Moeten we dit handmatig doen of kan het ook automatisch? En zijn deze checks écht nodig voor het proces of is het alleen maar voor mijn eigen gemoedsrust? Het is fijn om te weten dat wij niet harder hoeven te lopen, omdat de softwarerobots 24/7 blijven rennen. Het is een gezondere manier van werken, waarbij wij kunnen focussen op de leuke dingen: het écht helpen van de inwoners.”

of