Gemeente Hengelo

Ondersteuning bij de afdeling informatie management 

Met bijna 81.000 inwoners is Hengelo de op één na grootste stad van Twente. Binnen het RPA project is de afdeling Informatie Management opdrachtgever. De afdeling beheert, archiveert, registreert en stelt documenten beschikbaar binnen de organisatie. Gemeente Hengelo is gestart met het Programma Dienstverlening waarin interne en externe processen zijn gedigitaliseerd. Goede dienstverlening

Goede dienstverlening staat centraal

“Aangejaagd door brede ontwikkelingen in de samenleving en de nieuwe mogelijkheden van de technologie, is de druk om te veranderen hoog bij de Nederlandse gemeenten. De oorsprong van onze innovatiedrive ligt in het gevoel dat het beter kan en de overtuiging dat het beter moet”, benadrukt Innovatie-en informatiemanager Arjan Lenferink. Samen met de programmamanager Dienstverlening, is hij het brein achter het succesvolle nieuwe dienstverleningsconcept van de gemeente Hengelo. Een van de doelen vanuit het Programma Dienstverlening was het verbeteren van de dienstverlening, waarbij ook efficiency voordelen konden worden behaald. Vanuit deze gedachte wilde gemeente Hengelo gaan experimenteren met de inzet van Robotic Process Automation (RPA) om de handmatige handelingen te robotiseren.

Stijging in volume werk

Vanuit het programma Dienstverlening is bepaald dat elke aanvraag, ingediend door een inwoner, wordt opgevolgd door een ontvangstbevestiging. Wanneer een aanvraag via de post is ingediend, wordt de ontvangstbevestiging ook via de post verstuurd. Dit is een proces dat nu maandelijks veel tijd kost omdat er veel handmatige handelingen door medewerkers nodig zijn om de aangeboden brieven te printen. Daarnaast zorgt een koppeling met een intern systeem voor een toename van het aantal te verzenden ontvangstbevestigingen. In de toekomst vinden er daarnaast ook andere koppelingen plaats met andere type applicaties die voor nog een verdere stijging van het volume gaan zorgen. Door deze procedure door middel van Robotic Process Automation (RPA) te automatiseren, wordt de bewerkingstijd verkort en komt er tijd vrij bij de medewerkers van Informatie Management.

Werkwijze van de robot

De RPA robot die wij hebben ontwikkeld in samenwerking met de gemeente Hengelo richt zich op het automatisch printen van ontvangstbevestigingen voor bijna alle zaaktypen die in Iris (zaaksysteem) zijn ingericht. Het was het eerste project met RPA om zo ervaring op te doen. De business case was snel gemaakt aangezien 0,5 FTE bespaard kon worden op de handmatige werkzaamheden. Door het robotiseren van de menselijke handelingen kan de doorloopsnelheid van dit proces fors worden verkort. De softwarerobot informeert de organisatie per email als de dagelijkse verwerking is afgerond. Brieven die niet automatisch geprint kunnen worden door bijvoorbeeld ontbrekende gegevens, worden ook gemeld bij een medewerker zodat hij of zij de oorzaak kan onderzoeken en herstelacties kan uitvoeren.Daarnaast leveren geautomatiseerde processen een voorspelbare output. Ideaal voor compliance en audittrajecten. Lenferink gaat verder: “Door routinematige taken te robotiseren, speelt RPA een intermediaire rol tussen mens, proces en applicaties. Dit maakt het mogelijk dat medewerkers zich kunnen inzetten op waar het om moet gaan; Het creëren van waarde voor burgers en bedrijven in de gemeente Hengelo.”

Robots zijn dynamisch uit te breiden

De geautomatiseerde processen zijn makkelijk uit te breiden, te repliceren, te hergebruiken en op een dynamische manier aan te passen. Daarnaast is het voor de gemeente Hengelo mogelijk om real-time de robots te ontwikkelingen en te testen, terwijl de live robot door blijft draaien. “Een software robot kan gemakkelijk opschalen bij piekdrukte. Vergelijk dat eens met handmatige processen waarvoor extra uitzendkrachten worden ingehuurd die eerst ook nog moeten worden getraind.”, zo licht Lenferink de inzet van RPA verder toe.

Eigen beheerorganisatie

Dagelijks beheer van deze software robot wordt door de eigen beheerafdeling opgepakt. Door een gerichte training vanuit Coforce zijn onderwerpen als architectuur, het schedulen van de robots en monitoring overgedragen aan het RPA beheerteam. Het Coforce Service Center biedt als aanvulling op de eigen beheerorganisatie de derdelijns ondersteuningbij complexere vraagstukken en de ontwikkeling van nieuwe robots.

Gemeente Hengelo realiseert zich goed dat het eindstation bij het optimaliseren van de dienstverlening nog niet bereikt is. Sterker nog: er is geen eindstation. Arjan Lenferink: “De wereld staat niet stil, de maatschappelijke ontwikkelingen ook niet. Daardoor zullen we nooit kunnen zeggen dat een proces helemaal af is en in beton gegoten. Gelukkig zijn we flexibiel als het gaat om de inrichting van de gerobotiseerde processen met behulp van RPA”.