Denken in klantketens stimuleert Qbuzz in effectiever samenwerken

‘KPI’s verzinnen is niet moeilijk; de vraag is welke je moet hebben’, meent Peter Geelen tijdens het seminar ‘Operational excellence en klantgerichtheid vergroten’ van Coforce op 4 juli 2019. De oprichter van iPM Partners en auteur van het boek ‘KPI’s die wél werken’ stelt dat bedrijven en organisaties in klantketens moeten denken. ‘Dat stimuleert effectiever samenwerken.’

Veel mensen vinden effectief samenwerken in de keten lastig. Er wordt veel talent verspild en er is nog altijd veel inefficiency binnen bedrijven en organisaties. Dit zijn de observaties van Peter Geelen, die voor spreekt uit de ervaring die hij opdeed bij Philips en talloze andere organisaties.

Als bedrijven of organisaties groeien, dan ontstaat er behoefte aan informatie. En naast informatie wordt er structuur gecreëerd. Geelen: ‘En als iedereen dan op de functie is gezet, is de grootste fout die je kan maken om vervolgens KPI’s te plaatsen op het organogram. Als je primair KPI’s koppelt aan het organogram, dan krijg je verzuiling.’

Denken in klantketens

Organisaties moeten volgens Geelen dus op een andere manier gaan denken en werken. ‘Je moet een gesprek gaan voeren in de keten. Uit de praktijk blijkt dat sturen op klantketens leidt tot samenwerking en betere resultaten.’ Hij stelt dat er twee knoppen zijn waar je aan kunt draaien. ‘Je moet de mensen op de goede plek hebben staan en een hele goede tactiek hebben’, zegt Geelen die graag een analogie naar voetbal maakt.

Er zijn regels voor het juist opzetten van een KPI-structuur die samenwerking stimuleert. Tijdens de workshop later in de middag oefenden de deelnemers hiermee. ‘Centraal staat de vraag wat klanttevredenheid drijft en wat Jan linksback moet doen om dat te bereiken. Wat verwacht de klant van deze keten? Wat bindt alle schakels in de keten? Wil je dat een C.V.-ketel op tijd wordt geïnstalleerd? Dan moet je sturen op KPI’s die het op tijd installeren beïnvloeden.’

Reiziger centraal stellen

Een van de bedrijven die het denken in klantketens heeft geadopteerd is QBuzz, een openbaarvervoersbedrijf actief in verschillende regio’s van Nederland. Concern controller Marnix Meijer vertelt in zijn presentatie dat Qbuzz halverwege 2017 werd overgenomen door een Italiaans bedrijf dat erg gefocust is op resultaat. Qbuzz dong in 2017 en 2018 mee in twee aanbestedingen: de concessie Drechtsteden, Molenlanden en Gorinchem en de concessie Groningen/Drenthe.

QBuzz besloot de aanbesteding Groningen/Drenthe te gebruiken om tegelijkertijd een organisatieverandering door te voeren die het management nodig achtte. Meijer: ‘Het moest een verhaal zijn waarin reiziger centraal staat en hoe wij die op nummer 1 zetten.’

Het vervoersbedrijf heeft toen – conform de iPM aanpak van Geelen – vier klantketens gedefinieerd die hielpen om het hoofddoel in het oog te houden, namelijk het vervoer van passagiers: veilig, op tijd en volgens dienstregeling.’ De belangrijkste klantketen ‘Ik reis’ bestond al in de provincie Utrecht. Daarnaast kwamen ‘Ik wil reizen’, ‘Ik heb gereisd’ en de ‘ontwikkeling van nieuwe dienstverlening’ erbij. De aanpak werkte en beide aanbestedingen werden gewonnen.

Robotisering

Vervolgens kon QBuzz samen met iPM procesverbeteringen in gang gaan zetten. iPM betrok daarbij Coforce, die de mogelijkheden onderzocht om diverse niet-waardetoevoegende activiteiten te robotiseren. Zo krijgt QBuzz van een leverancier van uitzendkrachten landelijk zo’n 120 facturen per week welke nog handmatig gecontroleerd worden door de operationeel managers.

Hetzelfde geldt voor omzetgegevens, check-ins en check-outs, pinbetalingen, abonnementen. ‘Al deze zaken worden ingelezen in een systeem maar moeten vervolgens nog passend worden gemaakt voor Afas, ons financiële systeem, en dat kost veel tijd. Daar is iemand ongeveer een dag in de week mee bezig. Het zijn repeterende handelingen die geen waarde toevoegen. We willen er daarom robots voor gaan inzetten’, aldus Meijer.

QBuzz staat aan de vooravond van de implementatie en weet nog niet precies wat het allemaal met zich mee gaat brengen. De verwachting is in ieder geval dat het tijdswinst gaat opleveren en dat er minder fouten worden gemaakt.